Muchos de nosotros hemos escuchado que la empatía se define como la capacidad de “ponerse en los zapatos de otra persona.” Pero, a pesar de tener numerosas oportunidades para conectar y comprender las perspectivas únicas de los demás, a menudo fallamos en ponernos en el lugar del otro cuando más importa. Eso es particularmente cierto en el entorno laboral. De hecho, las investigaciones muestran que, aunque casi el 80% de los líderes senior reconocen la importancia de la empatía, menos de la mitad de sus organizaciones la practican de manera activa. Más aún, el 55% de los líderes sobreestima cuán empáticos son en el trabajo, lo que ilustra una brecha entre cómo los líderes y los miembros del equipo experimentan la empatía en el lugar de trabajo.

Esa brecha jerárquica de empatía puede parecer nada más que una nota curiosa, pero debería ser motivo de gran preocupación para las organizaciones y los líderes—especialmente porque no solo los trabajadores de primera línea creen que la empatía falta en el trabajo. En el State of Workplace Empathy Report 2024 de Businessolver, el 63% de los empleados, el 59% de los profesionales de RR. HH. y el 56% de los CEO afirmaron que la cultura de su organización es “tóxica” y que su lugar de trabajo necesita una renovación en empatía.

Con el auge del trabajo remoto, los equipos híbridos y niveles de estrés sin precedentes, los líderes que muestran empatía no solo fortalecen las conexiones personales con sus equipos, sino que también impulsan el éxito organizacional. La empatía en el liderazgo fomenta la confianza, la comunicación y un entorno en el que los empleados se sienten valorados y escuchados. Como resultado, los equipos se vuelven más comprometidos, productivos y cohesionados. Por el contrario, sin empatía en el liderazgo, las organizaciones corren el riesgo de una menor productividad, compromiso e innovación, al mismo tiempo que aumenta la probabilidad de agotamiento y rotación de empleados.

Con esto en mente, ¿cómo pueden las organizaciones fomentar un liderazgo genuinamente empático y no solo de palabra? ¿Qué significa realmente la empatía en la práctica dentro del lugar de trabajo? ¿Y cómo se puede construir un caso de negocio sólido para desarrollar líderes empáticos que ayuden a sus equipos a prosperar verdaderamente? Exploraremos el poder de la empatía en el trabajo y su papel fundamental en la construcción de confianza, la generación de compromiso y el éxito de organizaciones altamente efectivas.

¿Qué es el liderazgo empático?

Aunque practicar la empatía es un paso beneficioso en prácticamente cualquier relación, en los últimos años se ha vuelto aún más importante en la dinámica laboral, especialmente entre líderes y sus equipos. El liderazgo empático se refleja en la capacidad de un líder para comprender y compartir las emociones, pensamientos y perspectivas de los demás—particularmente de los miembros de su equipo. Los líderes empáticos se sintonizan con los sentimientos y los desafíos que otros enfrentan e incorporan esa comprensión en la forma en que se comunican y diseñan estrategias junto a su equipo. Cuando lideramos con compasión y nos esforzamos por ver las situaciones desde la perspectiva de la otra persona, logramos que los demás se sientan vistos, escuchados y comprendidos.

Empatía vs. simpatía en el liderazgo

Simpatía y empatía suelen usarse indistintamente, pero estos conceptos tienen diferencias clave. La simpatía implica a menudo sentir lástima por las dificultades de alguien o expresar compasión por su situación. La empatía va más allá: nos permite imaginar cómo sería encontrarnos en una circunstancia similar. A diferencia de la simpatía, la empatía requiere un compromiso activo y una acción intencional. La empatía exige que creamos de manera genuina en la validez de la experiencia o la perspectiva de otra persona como si fuera la nuestra, incluso si nunca hemos vivido exactamente esas experiencias o perspectivas.

Los líderes empáticos escuchan activamente, muestran comprensión y curiosidad genuinas, responden con acciones que ayudan a los demás a sentirse escuchados y abordan los problemas subyacentes que estén a su alcance. Esta distinción basada en la acción es crucial, ya que la simple expresión de palabras solo llega hasta cierto punto. Piénsalo de esta manera: la simpatía puede expresarse en una tarjeta de condolencias, pero la empatía implica sentarse junto a alguien en duelo, escuchar su historia y sentir su dolor o experiencias tan profundamente como si fueran propias. Esto no significa que la simpatía nunca sea apropiada—o que practicar empatía sin límites con todos sea la elección adecuada—pero sí muestra el poder de la empatía para generar confianza, compartir perspectivas únicas y profundizar nuestra comprensión de los demás.

La neurociencia detrás de la empatía

La empatía no es solo una habilidad “blanda”: está profundamente arraigada en la neurociencia. La capacidad de empatizar no se limita a la experiencia humana; también se ha observado en primates, caninos y roedores, según el Greater Good Science Center de la Universidad de California, Berkeley. Los científicos especulan que las neuronas espejo—células cerebrales que se activan tanto cuando realizamos un comportamiento como cuando observamos a otra persona realizar ese mismo comportamiento—y las redes neuronales juegan un papel clave en la empatía. También es probable que nuestra capacidad de empatizar surgiera de necesidades evolutivas. Cuando nuestros antepasados se volvieron más sensibles a las necesidades de sus hijos y aprendieron a cooperar mejor con quienes los rodeaban, ese sentido general de cuidado y comprensión permitió que todo el grupo desarrollara resiliencia y, en última instancia, sobreviviera. Y aunque se ha sugerido que la genética puede influir en nuestras capacidades empáticas naturales, la empatía también es una habilidad que podemos desarrollar con el tiempo mediante la práctica constante.

Hoy en día, la empatía puede parecer acompañada de riesgos más bajos en el mundo moderno, pero los líderes altamente efectivos la consideran un componente crítico para la supervivencia de su organización. Las investigaciones han demostrado que la empatía construye confianza y genera conexiones más profundas dentro de los equipos, y que los líderes que practican la empatía tienen más probabilidades de crear vínculos sólidos con sus colaboradores. Cuando los líderes demuestran empatía, se activan las redes neuronales vinculadas al vínculo social y a la regulación emocional. Esto les ayuda a conectar con sus equipos al mismo tiempo que fortalecen su capacidad para tomar decisiones y elevar la moral. La empatía también permite a los líderes adaptarse a situaciones impredecibles y guiar a otros a través del cambio al comprender mejor las perspectivas de su equipo, lo que los hace más efectivos, ágiles y resilientes frente a la adversidad y otros desafíos.

El caso de negocio para el liderazgo empático

El liderazgo empático no es simplemente una palabra de moda; tiene impactos medibles en los resultados del negocio. Los líderes que demuestran empatía ayudan a crear entornos donde florecen la comunicación abierta, la confianza y la colaboración. Esto, a su vez, mejora directamente el desempeño general de la organización y la productividad individual. Un estudio reciente de Catalyst reveló que los líderes empáticos tienen equipos más comprometidos y organizaciones más rentables. De hecho, el 61% de los empleados encuestados dijo sentirse innovador y proactivo gracias a los líderes empáticos en su vida, en comparación con solo el 13% de quienes no contaban con ese tipo de liderazgo. Otras investigaciones sugieren que entre el 83% y el 88% de los trabajadores coinciden en que la empatía mutua entre empleados y líderes conduce a una mayor eficiencia, creatividad, satisfacción laboral, colaboración, innovación e ingresos para la empresa. Cuando los empleados se sienten cómodos aportando ideas y participando en la resolución creativa de problemas—gracias en gran medida a sentirse escuchados, comprendidos y valorados—el desempeño y la innovación pueden prosperar.

Además, la empatía puede desempeñar un papel clave en la reducción del burnout laboral. Investigaciones recientes muestran que, aunque casi el 60% de empleados y líderes empresariales admiten que sus organizaciones han tomado algunas medidas para prevenirlo, casi el 30% de los trabajadores desearía que sus empleadores actuaran con mayor empatía. Otro informe encontró que los trabajadores con líderes senior empáticos tenían menos probabilidades de reportar altos niveles de agotamiento laboral que aquellos dirigidos por líderes menos empáticos.

Hay una razón por la cual el 90% de los trabajadores en EE. UU. cree que el liderazgo empático conduce a una mayor satisfacción en el trabajo. Al reconocer y atender las necesidades y desafíos únicos de los empleados, los líderes empáticos pueden prevenir la desmotivación, la rotación y las caídas en la productividad relacionadas con el estrés. Este enfoque proactivo conduce a un entorno laboral más saludable, donde los miembros del equipo se sienten motivados a trabajar con mayor esfuerzo y permanecer en la organización. De hecho, casi el 80% de los trabajadores cree que el liderazgo empático reduce la rotación de personal. Esta mentalidad de apoyo contribuye, en última instancia, a una cultura de innovación: cuando los empleados se sienten cuidados y empoderados para aportar sus mejores ideas, impulsan tanto el éxito individual como el organizacional.

Desarrollar la empatía como una habilidad de liderazgo

Aunque la empatía en el lugar de trabajo es un concepto relativamente moderno, eso no significa que se haya adoptado en todas partes. De hecho, la percepción de los empleados sobre la empatía alcanzó un mínimo histórico el año pasado, con solo el 66% de los trabajadores afirmando en 2023 que laboraban en entornos empáticos. Aún más, existe una brecha considerable entre cómo los CEO evalúan su propio nivel de empatía y cómo los empleados perciben la capacidad de la alta dirección para mostrar empatía en el trabajo.

La empatía puede surgir de manera natural en algunos líderes, pero sigue siendo una habilidad que puede y debe desarrollarse. Al enfocarse en mejorar la empatía, los líderes pueden fortalecer su capacidad de dirigir de manera efectiva, fomentar conexiones más profundas con sus equipos y crear un entorno laboral más inclusivo y de alto rendimiento. Con esto en mente, ¿cómo pueden los líderes efectivos desarrollar un mayor sentido de empatía para ayudar a que sus equipos prosperen?

Escucha activa y comunicación abierta

Hay una buena razón por la cual Busca primero entender, luego ser entendido® es uno de Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectivas®. La empatía comienza con la escucha activa y se trata, ante todo, de mostrar respeto. Los líderes que escuchan con atención las inquietudes y experiencias de sus equipos están en mejor posición para abordarlas proactivamente.

La escucha activa implica mucho más que oír palabras; requiere comprender las emociones y el contexto detrás de lo que se dice. Escuchar activamente exige estar plenamente presente en la conversación. En lugar de enfocarse en formular una respuesta, el objetivo principal es recibir la información, asimilar verdaderamente lo que se está diciendo y confirmar la comprensión. Aunque no siempre es fácil hacerlo sin que influyan nuestras propias suposiciones o experiencias previas, lo ideal es intentar ver estas expresiones desde la perspectiva del hablante.

Los líderes que formulan preguntas abiertas desde una curiosidad genuina—tanto para aclarar lo que se ha dicho como para promover una comprensión más profunda hacia adelante—motivan a los miembros del equipo a compartir sus perspectivas de forma completa, creando un entorno de confianza y respeto mutuo.

Por supuesto, la comunicación efectiva es una vía de doble sentido. Los líderes que no solo escuchan, sino que también responden con retroalimentación reflexiva y pasos concretos, demuestran que están comprometidos con el bienestar de sus equipos. Este tipo de comunicación fomenta la transparencia, permite que los empleados se sientan apoyados y ayuda a mitigar los malentendidos que pueden surgir en el lugar de trabajo. Los líderes empáticos crean espacios para un diálogo honesto y respetuoso, asegurando que los miembros del equipo se sientan escuchados y comprendidos. Esto, a su vez, fortalece la dinámica del equipo e incrementa el desempeño general.

Inteligencia emocional y autoconciencia

La inteligencia emocional (IE) está en el centro del liderazgo empático—y también ha sido calificada como la habilidad de liderazgo número uno para 2024. Los líderes con alta inteligencia emocional son más conscientes de sí mismos, reconociendo cómo sus emociones impactan su comportamiento y su toma de decisiones. Esta autoconciencia les permite gestionar mejor sus respuestas emocionales, especialmente en situaciones de estrés.

Los líderes que cultivan la inteligencia emocional son más capaces de navegar las complejidades de las interacciones humanas y de fomentar relaciones positivas dentro de sus equipos. Además, los líderes conscientes de sí mismos están mejor preparados para comprender las emociones de los demás. Pueden identificar cuándo un miembro del equipo está teniendo dificultades o se siente desconectado, lo que les permite tomar medidas proactivas para brindar apoyo.

Desarrollar una mayor inteligencia emocional conduce a una mejor resolución de conflictos, una cohesión de equipo más sólida y una moral general más alta. Al fortalecer su IE, los líderes construyen la base para un estilo de liderazgo más compasivo y efectivo.

Cultivar la inteligencia emocional también vale la pena a nivel individual. La investigación sugiere que el 75% de las carreras profesionales se descarrilan por razones relacionadas con la inteligencia emocional, incluyendo conflictos interpersonales, falta de construcción de confianza e incapacidad para liderar a través del cambio. Otros estudios han encontrado que, en los colaboradores estrella, el 67% de las competencias que llevaron directamente al éxito fueron en realidad competencias emocionales—lo que demuestra que las “habilidades blandas” pueden tener un impacto mucho mayor de lo que muchas organizaciones reconocen.

Construyendo confianza

Un estudio reciente de consultoría en EE. UU. encontró que el 52% de los empleados cree que los esfuerzos de su empresa por mostrarse más empática son deshonestos, lo que sugiere una falta de confianza y autenticidad entre los líderes y sus equipos. Pero los líderes genuinamente empáticos están en una posición mucho más sólida para construir confianza con sus colaboradores.

La confianza es una función de dos componentes: carácter y competencia. La empatía a menudo actúa como la puerta de entrada al aspecto del carácter, permitiendo a los líderes demostrar tanto su integridad como su intención en las interacciones cotidianas. Practicar la empatía puede ayudarnos a hablar con sinceridad, demostrar respeto, crear transparencia y corregir errores—todos comportamientos cruciales para generar confianza.

Y, al igual que la empatía, la confianza puede desempeñar un papel integral en la productividad, la retención y la satisfacción de los empleados, así como en el crecimiento organizacional. De hecho, los empleados que confían en sus líderes tienen un 61% más de probabilidades de permanecer en la organización, mientras que los trabajadores en grupos con alta confianza experimentan 90% más alegría que los empleados en equipos con baja confianza. Y dado que las organizaciones con los niveles más altos de confianza también tienen un crecimiento de ingresos 3.6 veces mayor que aquellas con baja confianza, aprender a Liderar a la Velocidad de la Confianza® puede marcar una enorme diferencia para muchos equipos.

Las creencias fundamentales de los líderes Trust and Inspire™

Las creencias fundamentales de los líderes Trust and Inspire™ contrastan con el estilo de liderazgo de mando y control que ha prevalecido en nuestra cultura durante siglos. Los líderes efectivos que buscan confiar e inspirar a sus equipos creen que:

• Las personas tienen grandeza dentro de sí mismas.
• La influencia duradera se crea de adentro hacia afuera.
• Hay suficiente para todos.
• Las personas son personas completas.
• El liderazgo es una mayordomía.

Estas creencias centrales pueden ayudar a los líderes efectivos a modelar comportamientos auténticos, animar a los demás a mostrarse plenamente como son y empoderar a los miembros del equipo para realizar contribuciones significativas en el lugar de trabajo. Para vivir plenamente esos valores, todo debe comenzar con tener empatía hacia los demás.

Empatía en el lugar de trabajo: aplicaciones prácticas

La empatía en el liderazgo tiene numerosas aplicaciones prácticas dentro del entorno laboral. Desde la resolución de conflictos hasta el fomento de la diversidad y la inclusión, los líderes empáticos pueden transformar la manera en que los equipos operan e interactúan entre sí.

Empatía en la resolución de conflictos

El conflicto en el trabajo es inevitable, pero los líderes empáticos pueden gestionarlo comprendiendo las emociones y perspectivas de todas las partes involucradas. Al abordar los conflictos con empatía, los líderes pueden mediar de manera efectiva, asegurando que las resoluciones sean justas y constructivas. La resolución empática de conflictos no solo preserva la moral del equipo, sino que también fortalece las relaciones dentro de la organización.

La resolución de conflictos es difícil, incluso para líderes experimentados. Pero intentar evadirlos puede erosionar la confianza, tensar las relaciones del equipo e inhibir el crecimiento. Los líderes efectivos, en cambio, necesitan saber cómo enfrentar estas situaciones, combinando coraje y consideración. Al tomar en cuenta las perspectivas únicas de cada persona, manejar la tensión emocional y colocar la claridad y la colaboración como base de la resolución, los líderes pueden abordar los temas incómodos de una manera que impulse hacia adelante tanto a los equipos como a los individuos.

Una palabra sobre el poder de la empatía productiva

Practicar la empatía puede ser una forma poderosa de conectar con los miembros del equipo. Dicho esto, la empatía efectiva no significa empatía ilimitada. Cuando no establecemos límites saludables, podemos sobrecargarnos en detrimento de nuestra salud mental. Además, los líderes deben cuidar de no practicar la empatía hasta el punto de permitir comportamientos inaceptables. Lograr que los empleados se sientan escuchados y comprendidos ayuda a que los equipos prosperen, pero usar la empatía para justificar problemas de desempeño continuos o actitudes negativas resulta perjudicial tanto para los miembros del equipo como para la organización.

Las organizaciones pueden evitar el mal uso de la empatía asegurando que la responsabilidad, la productividad y las habilidades de autogestión estén priorizadas en sus programas de aprendizaje y desarrollo. Asimismo, los líderes que comunican claramente las metas más importantes de su equipo y siguen un sistema de seguimiento como Las 4 Disciplinas de la Ejecución® pueden sentar las bases para el éxito, dejando espacio para conversaciones guiadas por la empatía. Finalmente, asegurar que los líderes se sientan cómodos al tener conversaciones difíciles para resolver conflictos, aliviar tensiones o identificar problemas de desempeño puede reducir en gran medida la sobreextensión de la empatía.

La empatía en la retención de empleados

Los líderes saben que cuesta más contratar que retener, pero la práctica de la empatía es un componente frecuentemente pasado por alto en la retención de empleados. Un informe reciente de EY muestra que el 78% de los empleados cree que el liderazgo empático reduce la rotación de personal. Por otro lado, aproximadamente la mitad de los empleados encuestados dijeron que habían dejado un trabajo anterior porque no sentían que pertenecían. Otros datos recientes respaldan este hallazgo: sentirse poco valorados por sus organizaciones o gerentes y no tener un sentido de conexión en el trabajo fueron las principales razones por las que los trabajadores renunciaron durante la “Gran Renuncia”.

La conclusión es clara: cuando los empleados sienten que pertenecen y que son valorados, es más probable que permanezcan. Considerando que 4.5 millones de empleados dejaron voluntariamente sus empleos durante la Gran Renuncia, y que los costos de inducción solo para gerentes intermedios y trabajadores tecnológicos especializados pueden representar hasta el 50% del ingreso anual del puesto, comprender que la empatía es la herramienta más poderosa a disposición de un líder puede transformar radicalmente a muchas organizaciones.

El papel de la empatía en la construcción de culturas saludables y prósperas

La empatía es fundamental para crear una cultura acogedora dentro de una organización. Los líderes empáticos son conscientes de sus propias limitaciones, crean espacios seguros para el diálogo abierto y se aseguran de que todos los empleados—sin importar su origen o experiencias—se sientan valorados y escuchados.

Crear una cultura de apoyo para la retroalimentación y la innovación

Los líderes que modelan comportamientos empáticos ayudan a crear un entorno donde los miembros del equipo se sienten cómodos expresando sus ideas y preocupaciones sin temor a juicios o repercusiones. Este sentido de seguridad fomenta la innovación, la creatividad y la toma de riesgos—todos ellos vitales para el éxito organizacional.

Este empoderamiento de los empleados no ocurre de la noche a la mañana ni por accidente, tampoco se da en un vacío. Aunque las personas pueden sentir la disposición o incluso el deber de hablar en situaciones difíciles, se requiere un esfuerzo colectivo para cultivar este nivel de apoyo hacia la toma de riesgos, la retroalimentación y la innovación. Los líderes efectivos pueden preparar el escenario para garantizar que ellos y sus equipos compartan la convicción de que está bien expresar inquietudes, compartir nuevas ideas y cometer errores. Esto ayuda a aprovechar perspectivas únicas, facilita una mentalidad de crecimiento y conduce a una mejor toma de decisiones—todo lo cual beneficia tanto a los equipos como a las organizaciones.

De la Revolución Industrial a la fuerza laboral actual

La Revolución Industrial estuvo plagada de líderes que veían a los trabajadores únicamente como mercancías. Pero la fuerza laboral de hoy quiere ser valorada por quiénes son como personas—no solo por lo que pueden hacer por la empresa. La pandemia de COVID-19 puso en evidencia muchas condiciones laborales obsoletas y, como resultado, los empleados ahora están mucho más dispuestos a ir donde se sientan valorados y cuidados, tanto dentro como fuera del trabajo.

Además de dar la bienvenida y fomentar las perspectivas únicas de cada miembro del equipo, las culturas empáticas también pueden aplicar este mismo enfoque al desarrollar o ampliar beneficios y políticas en el lugar de trabajo. Según el State of Workplace Empathy Report más reciente, los 15 principales beneficios empáticos que ofrecen los empleadores incluyen: horarios de trabajo flexibles, programas de asistencia al empleado (EAPs), días de bienestar, tiempo libre remunerado, licencias de maternidad y paternidad pagadas, beneficios ampliados de salud mental, aportes del empleador a planes de jubilación o financieros, beneficios básicos de salud, beneficios familiares, opciones de trabajo remoto o flexible, y aumentos salariales anuales no basados en desempeño ni en costo de vida. Lo más notable es que las brechas entre la demostración de empatía asociada a estos beneficios y el porcentaje de empleados que realmente los experimentan son amplias—representando diferencias de entre 30 y 70 puntos. En otras palabras, las organizaciones pueden expresar empatía—o una falta percibida de ella—a través de la forma en que cuidan la salud y el bienestar de sus empleados.

Reconocer a la persona completa

Reconocer a la persona completa no depende únicamente de los beneficios que una organización pueda ofrecer. El Hábito 7: Afilar la Sierra®, conocido como el Principio de la Renovación en Los 7 Hábitos de las Personas Altamente Efectiva®, muestra la necesidad de que líderes y miembros del equipo preserven y fortalezcan la mente, el cuerpo, el corazón y el espíritu de manera regular. En lugar de “quemar la vela por ambos extremos” hasta agotarnos, este hábito plantea la renovación como una necesidad innegociable, no como un lujo opcional. Como componente esencial del crecimiento y la mejora, es lo que nos permite ser efectivos en todas las demás áreas de nuestra vida—y, por lo tanto, debe ser una prioridad. Cuando los líderes modelan este hábito y animan a sus equipos a involucrarse en actividades de renovación, demuestran que su organización valora a la persona completa y no únicamente la capacidad de realizar un trabajo.

Practicar la empatía y desatar el rendimiento

La empatía no es una solución rápida para resolver problemas de cultura organizacional o de mala gestión. Pero, sin duda, es un gran punto de partida. Aunque la mayoría de nosotros poseemos una capacidad natural para la empatía, utilizarla de manera efectiva en el liderazgo requiere práctica—pero vale completamente el esfuerzo.