Recientemente me encontraba facilitando un taller de 7 Hábitos para Gerentes con un grupo de 32 gerentes de diferentes organizaciones y la primera pregunta que hice al comenzar el taller fue: ¿De qué son responsables los gerentes? Nadie se atrevía a contestar en los primeros segundos, probablemente porque pensaban que sus respuestas no coincidirían con lo que yo tenía en mente.

Después de varios segundos, uno a uno empezaron a contestar tímidamente mientras anotaba variadas respuestas en el rotafolio: “motivar al personal”, “lograr trabajar en equipo”, “entender las necesidades de los clientes”, “delegar a sus colaboradores”, etc.

Entonces hice una segunda pregunta: ¿Para qué son contratados los gerentes? y agregué: Cuando fueron entrevistados para ocupar la posición, ¿cuál fue la principal expectativa de su jefe? Todos contestaron al unísono y de forma uniforme: “Producir resultados”.

Efectivamente producir resultados es la tarea de un gerente. Pero producir resultados no es una tarea exclusiva de los gerentes. Lograr resultados es algo que encontramos en toda actividad que hacemos día a día, ya sea en nuestra vida laboral como en nuestra vida familiar. Casi en todas las organizaciones, existe una habilidad central que se pide en las aplicaciones de puesto de trabajo. Esta habilidad es: “enfoque en resultados”, “orientación a resultados” además de muchas otras. Con nuestros hijos o cuando fuimos estudiantes de escuela o universidad, los resultados (las calificaciones obtenidas al final de un período o después de una prueba de examen) eran y siguen siendo la clave para medir el desempeño. Todo lo que hacemos tiene en concreto una medición de resultados. Veamos algunos ejemplos:

• Las ventas realizadas en una moneda específica (dólares, euros u otra moneda) y acumulada al final de un período de tiempo (mes, trimestre, semestre, año).
• La rentabilidad neta expresada en porcentaje como una medida de las ganancias después de cubrir gastos, intereses e impuestos y calculada al final de un período de tiempo.
• La calificación obtenida por un estudiante en una materia específica después de haber completado una prueba o como una medida del promedio obtenido al final de un período de tiempo.
• El crecimiento en las ventas medidas como valor absoluto o como un porcentaje respecto a un período anterior, medida al final de un período de interés.
• La cantidad de personas inscritas y pagadas para participar en un taller de entrenamiento al completar el proceso de venta.
• El tiempo en días o meses que demoramos en realizar y completar en 100% un proyecto específico.
• Los gastos de operación incurridos por una unidad de trabajo en la organización al final de un período.
• Los problemas de calidad detectados durante una auditoría de campo en un período específico de tiempo.
• El monto en cartera de créditos colocada al final de un período.
• Los montos en captaciones de ahorro logradas por un banco o una financiera medidas al final de un período.
• Las ventas cerradas en un período específico, medidas como un porcentaje de las propuestas presentadas en el mismo período.
• El índice de lealtad de clientes expresado como un porcentaje de la retención de clientes dentro de una categoría, medido al final de un período.
• La cartera en mora expresada en porcentaje como una relación entre las cuotas vencidas y el monto del crédito total medida al final de un período.
• La textura, color y tamaño de una cebolla en un estante de supermercado.

Son muy fáciles de identificar. Son muy evidentes. Es una de las características de este tipo de mediciones. Todos estamos habituados a usarlas constantemente y constituyen una forma de medir el éxito o el fracaso en alcanzar una meta o un objetivo que nos propusimos previamente a corto, mediano o largo plazo. Las mediciones de resultados, siempre están asociadas a una meta que nos propusimos alcanzar y la medición nos permite saber si al final del período logramos lo que nos habíamos propuesto. Es otra característica de estas mediciones – están conectadas a una meta o resultado medida al final de un período de tiempo.

Las conocemos como medidas “históricas”, pero no porque pertenecen al pasado. De hecho estas mediciones son realizadas al final de un período y diríamos que son actuales, pero les llamamos históricas porque corresponden a resultados que hemos alcanzado al final de un período dado. Los resultados que obtuvimos al final de un período son la consecuencia de actividades que hicimos o no hicimos en el período medido. Lo que hicimos en el pasado no lo podemos cambiar, son historia para ese período. Y esa es otra característica de las medidas históricas, no son influenciables.

Las mediciones históricas (prefiero llamarles mediciones de resultados) son un elemento clave en la metodología de Las 4 Disciplinas de la Ejecución de FranklinCovey porque nos ayudan a medir periódicamente el avance hacia una meta o un logro que nos propusimos hacer previamente. Tener claridad sobre lo que necesitamos lograr es importante y es el primer paso de todo proceso de ejecución. La meta clara nos da foco y la medición de resultados nos dice cómo vamos.

Sin embargo, las mediciones de resultados no nos dicen “como hacer” para incrementar el desempeño dramáticamente. Aquí es donde entran en juego las mediciones de predicción. El término “predictivo” puede prestarse a confusión dependiendo de la interpretación que le demos. En una ocasión que conversaba con un colega sobre el tema, me expresó que conocer las ventas al final de un día, le permitía predecir si podría lograr los resultados proyectados al final de un mes, y por esa razón, la ventas diarias expresadas en dólares era una medida predictiva. Podemos caer en un error de interpretación.

Ciertamente que si sabemos cuánto hemos vendido al final de un día o una semana, nos da una idea sobre si podremos alcanzar la meta proyectada del mes, pero esta medida sigue siendo una medida histórica porque mide resultados al final de un día. Saber lo que hemos vendido al final de un período y esforzarnos en trabajar más duro en seguir haciendo las mismas actividades y tareas nos garantizan que las metas no serán alcanzadas, pero lo que necesitamos es saber es “como hacer” para lograr la meta. Lo que interesa es identificar alguna actividad que impulse y mueva las mediciones de resultados de manera positiva. Toda medida que expresa resultados al final de un período es una medida histórica.

Por Emilio Canales N.

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